在中国奶粉市场，源自荷兰的“美素”并不能算是知名度高的品牌。真正让其“遐迩闻名”的，是其发生于2011年10月，并且至今未有解决结果的“活虫门事件”，其一句“证明虫子是荷兰国籍”的惊人奇谈，让国人在看清洋品牌时，擦亮了眼睛。
今天，我们要为读者揭示的，是一起刚刚发生在南京的美素佳儿婴幼儿奶粉“掺杂絮状物和霉变块”的消费纠纷事件。在记者调查的过程中，美素奶粉从经销商到所谓的上海方面有关人员的言辞态度，仿佛给我们重演了一场“活虫门事件”的活剧。
消费者反映：
美素奶粉中有“絮状物”和“色块”
4月1日，南京消费者颜先生在凤凰西街的“爱婴岛专卖店”购买了一箱(共12罐，900克/罐)的美素佳儿“0—6个月的美素力”奶粉，239元/罐。据颜先生称，此前他曾尝试给宝宝喂食小罐装的美素力，宝宝一直未出现过不适的反应。“宝宝吃了4月1日购买的这批奶粉，开始一切都很正常，就是在喂食第四罐的那三四天内，宝宝总是哭闹。”颜先生说，“这罐奶粉当时已经被吃了近2/3，我这才看到剩余奶粉中有絮状物和像是霉变的色块。”
发现问题后，颜先生于4月27日向南京“爱婴岛专卖店”反映情况，并要求对方上门查证处理。颜先生告诉记者，南京“爱婴岛专卖店”在与美素奶粉经销商联系后，向其转述，按照美素公司的投诉受理流程，消费者需先拨打美素的官方投诉热线400—820—2775，待美素上海总部热线受理中心记录下投诉信息，并将这一信息发送至南京区域销售公司时，南京区域销售公司才会派人登门了解详情。
5月2日，颜先生致电美素的官方投诉热线。颜先生称，当时投诉热线的接线人员在听完其表述后，随即表示“美素奶粉不可能存在质量问题”，在颜先生的要求下，接线人员才答应“将派人至颜先生的家中予以查证”。5月3日上午10点多，美素促销员花某上门向颜先生了解情况。颜先生说：“花某在现场看到了奶粉中的絮状物和霉变色块，而且当即表示，她会将看到的情况整理成一份报告，上报至总部。她当时并没有否认絮状物和霉变色块的存在，也没有说这些异物与产品质量无关。”
5月8日，美素方面有个类似于客户回访的电话联系了颜先生，“这个电话还只是就奶粉中存在具体问题进行问询，同时依旧坚称‘美素奶粉绝对不可能存在质量问题’，在我向其描绘了花某在我家查证的具体事宜后，对方的口风才出现松动，表示不可能所有产品都尽善尽美。”
“接着这个电话问询我‘有什么要求’、‘想要什么样的经济补偿’。”颜先生说，“对方始终没有涉及美素方面关于该事情的处理态度和意见。而我当时的要求仅仅是希望美素方面能派出相关处理人员与我沟通、协调，一并解决此事。”
此后的一两天内，颜先生又多次主动向花某和美素总部热线咨询该事件的处理进程，“但花某每次都告诉我，已将情况汇报至领导，但是领导尚未下达处理意见。”这一切让颜先生很不放心，同时也颇为不满意。“没有一个人告诉我，该事件是不是已经被列入美素的正常处理流程。而且，美素总部的热线真的很难拨通。”颜先生说。
调查南京经销者：
花某拒绝正面回应奶粉异物问题5月11日下午，根据颜先生所提供的手机号码，本报记者联系到了花某。但是，花某自始至终没有正面回应“是否确实在颜先生家的美素奶粉罐中看到了异物”，同时也没有正面地、直接地否认奶粉中异物的存在。据凤凰西街爱婴岛专卖店工作人员表示，花某是美素驻爱婴岛的促销人员。
花某告知记者：“消费者说什么就是什么吧，我只能说我在现场看到的是一罐已经打开了的奶粉，并且罐中的奶粉已经被吃了很多。”据颜先生称，花某曾表示会将所看到的情况整理成一份报告，上递至总部。但是，在5月11日的采访中，花某同样没有正面回答其在报告上是如何描绘现场所见的。
在记者致电花某之后，很快有一位自称是美素南京区域销售人员的肖(音译)某，主动联系了记者。其间，肖某始终没有谈及美素方面对此次投诉的态度和解决办法，反倒是“非常关注”颜先生究竟跟记者透露了哪些信息，并且反复探问“颜先生目前对于此事有怎样的解决要求”。
据颜先生称，其多次向花某问询事情处理进展无果后，曾表示“要正当维权”，“花某当时对我说‘那我也没有办法’。”当记者问及美素方面受理消费者投诉的态度和流程时，肖某给了记者一个美素上海负责人“贺某”的手机号，曾记者可与此人联系。
记者在调查中掌握了这样一个证据：5月3日上午花某来到颜先生家中，在查看了奶粉罐后表示要拍照取证，但因其手机像素较低，于是请颜先生拍照后传输给她。事后，颜先生将相关照片，传输至花某提供的邮箱中。
曝料时，颜先生也向记者出示了相关照片。从照片上看，蓝色的奶粉勺边缘的确挂着一丝一缕的絮状物，并且奶粉中也有褐色的“斑点”。
联系负责人“贺某”：
能否代表美素尚待查证此后，记者又于当天联系上了贺某。贺某惊诧于记者知晓他的手机号，同时也未否认他是肖某所称的“美素上海负责人”。记者曾亲口向贺某求证其身份与职务，但贺某明确表示：“我可以告诉你的信息只有‘我本人姓贺，我的手机号码是***’!”
由于贺某未提供其确切的身份信息，他关于此事的相关言论能否代表美素官方意见，尚不得知。贺某说：“从工艺角度讲，美素奶粉绝不会有质量问题。到目前为止，我们也没有收到过可以证明美素奶粉有质量问题的证据。美素从来不会对消费者的任一质疑采取搪塞态度。”
针对颜先生的投诉，贺某说：“任何问题都有其处理措施和时间，我们不清楚颜先生如此急着要解释，是出于什么样的目的?”
当天的采访中，贺某说：“美素方面一直在跟进这一事件，包括我本人将在下周二或周三(即5月15或16日)，亲自电话联系颜先生，了解具体情况。”对此，记者询问：“亲自电联的决定，是在本报介入后才有的，还是原先就已安排好的?为什么自颜先生投诉至曝料时，以及记者的前期采访中，均没有听闻这一最新消息?”贺某先是回应：“早已安排好的”，后又改口：“可能是美素内部信息传递的延误，我觉得我们没有必要深究这个问题。”
最新进展：
愿意予以换货处理5月14日下午，颜先生接到了一名自称“贺经理”的美素员工电话。据颜先生转述，该人士称，自己姓贺，是美素的客服经理，号码显示，该电话拨自上海。
“他所表达的意思主要有：一、从他接收到的照片看，奶粉中的褐色颗粒，是高温制作过程中，乳糖碳化所致，褐色颗粒不会对孩子造成影响;二、此前花某在我和在记者面前言辞不一，代表花某向我道歉;三、对于存在问题的奶粉，愿意予以换货，一罐换一罐;四、美素此前从未接到奶粉中存在异物的反映。”颜先生说。
“他对于奶粉中存在的絮状物还是没有正面回应，他一直说，美素此前从未接到奶粉中存在异物的反映。此前美素方面的几位人士始终坚称‘美素奶粉绝不可能存在质量问题’，贺经理在这次电话中没有表现得那么自信。”颜先生说。
本报记者就贺经理给出的“乳糖碳化”解释，向业内专家曾寿瀛求证。曾寿瀛为江苏奶协原副秘书长，从事乳与乳制品安全、卫生、质量控制方面工作达40多年。曾寿瀛表示，按照我国的奶粉制作工艺，高温喷雾(将液态奶雾化为奶粉)不太可能导致奶粉中的乳糖碳化，因为高温喷雾的温度一般的六七十度。如果乳糖发生碳化，其所处的环境温度大约应在90℃至100℃以上。
另外，曾寿瀛认为，若是奶粉中的乳糖因高温发生碳化，那么同一生产条件下的乳糖都会碳化，终端奶粉产品中的褐色颗粒应该不会只有零星的一两点。
记者疑惑：
出于关爱予以换货?
整个事件处理过程中，美素对于“絮状物究竟是什么”和“絮状物怎么会存在于奶粉罐中”始终没有正面回应。另外，从曾寿瀛的专业剖析看，美素方面似乎就“乳糖碳化”还需给出进一步的专业解释。
5月15日上午约11点，一名自称是上海美素公关部的黄小姐主动致电记者。其所用号码，与颜先生前一日收到的贺经理的座机号码一致。记者回拨后，电话中的语音提示：“欢迎致电富仕兰食品贸易上海有限公司”。
黄小姐表示，她对此事作出的回应能够代表美素官方。黄小姐表示褐色斑点对孩子没有影响，但她说：“褐色斑点是奶粉在高温下产生的焦糖颗粒。”对于记者反复询问的“乳糖碳化”问题，黄小姐坚称那是“焦糖颗粒”。
对于贺经理提出的换货处理意见，黄小姐表示，这是美素方面出于对消费者的关爱，与赔偿无关。黄小姐坚称，美素奶粉都是经过进出口抽样检测的，拥有品质认证证书，“美素奶粉在开罐之前都不会有质量问题。”
美素应有更强的责任担当名企大牌，几乎都有自我标榜的癖好，这也难怪，做到这个份上都是“千锤百炼”杀出来的，想要低调都难。但是，把好话说到极致，比如“我们的产品是绝对不会有问题的”，就太不给自己留余地，这让我想起鲁迅先生曾经把“普遍、永久、完全”比喻为“棺材钉”，用现下流行的语言来解释，那就是“离死不远”了。
今天本报报道的美素奶粉“杂质门事件”，在记者与美素相关人员的多次联系和采访中，至今获得的唯一确认性回答，就是那句“我们的产品是绝对不会有问题的”。姑且不论这个世界上有没有“绝对”的事情，记者和消费者想要了解的是：美素的如此言辞，是否意味着过去、现在、将来对美素产品提出的任何质疑都是“毫无必要的”，或者是“无中生有的”，甚至是“恶意中伤的”?
在美素的“绝对自信”和消费者的“问题指证”之间，作为媒体不好对发生争议的“问题产品”进行定性。仅就美素相关人员在与记者沟通过程中的表现，却还是有几点值得与美素“理论一番”。
首先，一个企业应对消费者投诉的态度应该怎样?事实上，任何企业都无法保证其产品绝对不出现任何问题，但在纠纷已经发生，甚至媒体已经介入，个案性“消费事件”即将变为“公众事件”的情况下，美素一味坚称“我们的产品是绝对不会有问题的”，不仅让人感到企业对消费者投诉的漠视，也让人感觉到企业的傲慢无礼。
其次，回应消费者和媒体质疑应该表现出怎样的态度?在消费者和记者与美素人员的接触中，多种答复的相互矛盾，言辞表达的含混不清，身份职位的刻意隐匿，极易让人产生“被忽悠”、“被搪塞”、“被误导”的感觉。也许不仅仅是美素，大多数企业尤其是着名企业的相关人员都是这样受到“严格培训”的，其对外措辞之严谨、表达之圆滑、含义之宽泛，只会给人留下“模糊事实、回避责任”的印象。
再次，怎样正确对待“媒体介入”?在消费纠纷中，“媒体介入”常常令企业极为敏感或不安，尤其是在中国相对特殊的消费环境中，消费者不得已把媒体当作维权的救济渠道。但是，就媒体应该秉持的专业主义态度而言，媒体不是法官，媒体的责任是“均衡报道”与“揭示真相”，如果企业有意无意地把媒体摆在对立的地位，其越是试图掩盖回避，恐怕就越是无法取得媒体和公众的信任。
美素作为世界乳业巨头之一，没人能够否认其品牌价值和品质优良。但是，公众对于名企和大牌有着更高的期待和更严的要求，这也是名企大牌必须为此承受的关注与压力。如果名企大牌一方面极力标榜"我们的产品是绝对不会有问题的"，另一方面又刻意回避或拒绝消费者、公众和媒体的挑剔、监督、质疑，那么这样的企业至少在承担“社会责任”方面肯定是有瑕疵的。越是有影响力的大企业和着名品牌，就越是应有更多、更强、更真实坦诚的担当!
